建设银行信用卡中心十二年发展历程：从400客服

从2003年仅有几十名座席的400客户服务热线到如今拥有4500多名座席的400客户服务中心；从最初接受简单的咨询服务到现在并行处理多条专线的会计异议处理、电话营销、VIP服务；从单一的人工电话，到包括自助语音、在线客服、短信、网银、微信等在内的智能服务系统……

建行信用卡中心成立十二年来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，成功打造了在上海、苏州、天津、南宁、南宁等多地设有分支机构的信用卡“大客户服务”运营布局。兰州. “客户服务”平台建设，全流程精益管理，全年365天24小时为超过5000万信用卡客户创造最佳服务体验，建立“与客户共赢”的金融服务关系。

科技创新 智能服务

“您的信用卡已成功绑定微信，点击下方菜单或回复‘积分’、‘限额’、‘账单’即可查询。”李女士立即点击“信用卡”菜单，“账单查询/还款”，“金额查询”、“账单分期”等服务功能映入眼帘。“太方便了！”从此，您足不出户，只需点击鼠标、动动大拇指，即可办理各类信用卡业务！”

为满足客户“掌上金融”服务需求，中国建设银行推出“中国建设银行”微信服务号。绑定信用卡后，客户可自助办理信用卡申请、账单查询、购汇还款等，体验贴心的“微信”服务号。 “移动金融服务。截至目前，微信银行信用卡客户数已突破479万户，位居行业前列。

为了进一步加快对客户问题的响应，在线客服WEB机器人提供全面的对外服务。信用卡网站访问者可享受24小时“即时”信息咨询服务，加强与客户的“无障碍”沟通。

建设银行在加快新渠道建设的同时，不断优化现有渠道功能。例如，将传统短信的“单一查询”功能拓展为“交互式业务处理”功能。客户只需编辑简单的业务代码即可处理余额调整、账单分期、修改邮箱地址等服务。

随着移动互联网的快速发展和电子渠道的普及，建设银行现已形成立体智能信用卡客户服务体系，通过IVR自助语音、在线客服、短信、在线客服等方式提供跨业务服务。银行、电子邮件、微信等方式。服务渠道创新成为建设银行打造“智慧客服”平台的生动缩影。

优化流程，贴心服务

“没想到这么快就收到信用卡了！你们建设银行办事效率真高！”张女士兴奋地拿着新信用卡，等待激活。随着客户建议的陆续落实，400客户服务中心得到了客户的一致好评。

“热情、礼貌、准确、速度、效率”。这是建设银行信用卡客户服务工作的一贯要求。想客户之所想，倾听客户声音，持续推进服务流程再造，充分发挥各渠道合力，成为全流程、各接触点提供优质服务的“利器” 。

建设银行开展了多项信用卡客户服务专项提升活动。我们站在客户的角度，共同聆听客户的声音，交流服务经验，探讨改进机会。短短一年时间，我们推进了340多项产品优化流程，有效提升了客户体验。例如：针对客户日益增长的额度调整需求，开发并上线了IVR、短信等自助申请和额度调整功能；针对境外消费购汇、还款不便的问题，推出全球支付信用卡，实现所有外币交易自动购汇、合并。折算成人民币入账。

《客户之声》统计显示，拨打信用卡400客服热线的客户中，有40%曾到网点寻求信用卡服务。网点作为信用卡客户服务的第一线，发挥着至关重要的作用。 2014年，分行系统新增6项信用卡服务功能，方便客户办理开卡及密码设置、密码修改、客户信息维护、身份证号维护、申请进度查询、卡到最近的网点进行号码查询等。 “一站式”解决方案。 “以前客户咨询、信用卡办理至少需要10分钟，现在2分钟就可以解决，同时方便了客户和我们！”该分行员工小胡说。

同时，为进一步提高响应和解决客户问题的有效性，中国建设银行建立健全了针对特殊信用卡消费群体的金融服务。对于因老、弱、病、孕、出国、意外等特殊原因无法致电或前往网点的客户。对于办理信用卡业务的客户，通过特殊服务流程，出境通过电话、分行人员上门服务等措施，确保特殊群体享受便捷、周到、贴心的优质信用卡服务，进一步提升人性化服务水平，提高客户满意度。

私人定制主动服务

“您的龙卡信用卡8月还款日为9月7日，请回复CCZD#查询卡号后四位进行还款。” “尊敬的王先生，您最后一位号码***的信用卡已支付***元，已于9月8日到账。如需查询可用额度，请回复卡号后四位CCED# 卡号。”王先生看到这两条贴心的短信，感叹道：“有了还款到期和还款到账的提醒短信，再也不用担心逾期还款了！”

面对日益多元化的客户需求，建设银行以人为本，创新实施差异化服务策略，推出“智能语音服务”、“短信提醒服务”、“差异化主动服务”等，让不同的客户都能得到最好的服务体验。

针对客户分布广泛、地区差异较大的情况，建设银行在自助语音服务系统中部署了差异化的路由策略。当客户拨打400客户服务热线时，自助语音系统可以准确识别并播报客户的姓氏和称谓。然后，VIP客户将被转接至VIP专线工作人员服务；广东或深圳等地区的客户拨打400客服热线，自助语音系统会主动提供粤语菜单，并直接转接具有粤语服务技能的工作人员服务。同时，自助语音系统还可以根据客户特征预测客户需求，提高客户办理业务的选择性和自主性。例如：在客户打电话查账的高峰期，主动向客户汇报账务情况，无需客户选择；客户选择人工服务后，提醒客户人工排队等候情况，引导客户选择最适合的自助通道办理业务。

“客户主动服务模式”是建设银行在大数据时代的又一次有益探索。一方面，通过数据挖掘和筛选，根据客户行为和特点提供“还款提醒”、“消费提醒”、“限额提醒”等十余种提醒服务。例如：对于从账单结算之日起至到期还款日前5天内没有还款记录的客户，及时发送账户提醒短信，提醒客户发送CCZD上行短信查询账户情况；对于拨打客服热线申请余额调整的客户，主动发送自助渠道使用指南；对于长期未开卡的客户，加强客户关怀，在节假日期间发送节日祝福短信。另一方面，通过将主动服务策略嵌入服务体系，不断提升识别和响应客户服务需求的能力。例如，客户在同一天多次拨打400客服热线，客服系统可以主动提示客服人员，提醒员工注意服务；当客户致电注销账户时，客服代表可以根据系统显示的客户级别和卡的使用情况推荐合适的账户。保留工具。

中国黄金市场：从实物交易到金融衍生，走向国际化的发展趋势

2004年9月，中国人民银行行长周小川在伦敦金银市场协​​会上海年会上表示，中国黄金市场要逐步实现由商品交易向金融交易、由现货交易向期货交易、由国内市场向国际市场转变。

这篇文章概括了中国黄金市场的现状和特点——以实物现货为主，封闭市场；也勾勒出其未来的发展趋势——以黄金金融衍生品为主要交易方式的国际黄金市场。换言之，黄金金融衍生品的交易是市场的主流。另外，中国黄金市场是一个相对封闭的市场，目前中国黄金市场还处于以实物商品交易为主的阶段。

随着中国黄金投资市场的发展，众多黄金投资者将目光投向了中国。虽然目前黄金市场的法律法规尚不完善，但黄金投资衍生品必将在中国生根发芽，经过十几二十年的发展，中国黄金市场将逐渐成为国际黄金市场的主导者。

本文将为大家介绍中国黄金市场的发展历程，以便大家更好地展望未来。

我国黄金市场的发展历史

新中国成立以来，我国黄金市场经历了以下四个阶段：

冻结私人黄金交易并鼓励黄金生产

（1949-1978年）

1950年4月，中国人民银行制定发布《金银管理办法》，冻结私人金银买卖，明确规定国内金银买卖由中国人民银行统一管理。

1957年9月，国务院发出《关于大力组织群众生产黄金的指示》，中国人民银行、财政部等部门采取提高黄金收购价格、取消黄金生产税、增加财政补贴等措施，落实国务院指示，鼓励黄金生产。

1963年初，国家停止供应加工金银首饰的原材料，该银行收购的金银首饰不再对外销售。

统一管理、统一采购、统一配送

（1978-1993年）

改革开放后，冻结民间黄金交易的监管政策开始放松。

1979年，中国人民银行铸造发行纪念币和投资性金银币。1982年，我国时隔20年之后开放了黄金珠宝零售市场，中国金币总公司也从同年开始发行著名的熊猫金币。这期间，黄金统一经营、统一采购、统一配送的管理体制逐渐建立和完善。

1983年6月15日，国务院发布《中华人民共和国金银管理条例》、1984年1月发布《金银进出境管理办法》，对我国金银的生产、收购、经销、加工、使用、回收、进出口等作出了明确的规定。中国人民银行参照国际黄金市场价格，适时调整国内黄金价格，调节国内黄金市场的供求关系。

逐步市场化

（1993-2001年）

1993年起，黄金生产企业开始进行市场化改革，出现了“统购统配”计划外的黄金交易，并出现了一些地方性的黄金交易市场。

1999年12月28日，白银交易放开，上海华通有色金属现货中心批发市场成为全国唯一的白银现货交易市场，白银的放开为我国黄金市场的放开奠定了基础。

2000年8月，上海老凤祥异型礼品公司获得中国人民银行上海市分行批准开办旧黄金首饰收藏赎回业务，成为全国首家试点免费黄金赎回业务的商业企业。

完全市场化

（2001年至今）

2001年4月，中国人民银行行长戴相龙宣布取消黄金“统购统配”的计划管理体制，在上海建立黄金交易所。

2001年6月11日，央行正式开始实行周黄金价格报价制度，根据国际市场价格的变化及时调整国内黄金价格。

2002年10月30日，上海黄金交易所正式开业，标志着中国黄金市场全面开放。

2003年4月，中国人民银行取消黄金生产、加工和流通的审批制度，代之以工商登记制度，标志着黄金商品市场全面开放。

在现货交易蓬勃发展的基础上，黄金期货于2008年1月9日在上海期货交易所正式上市交易，至此，我国黄金市场比较完善的市场体系基本建立。

仅仅五十年后，中国央行就放弃了对黄金采购、分配和定价的垄断，而是通过即将成立的上海黄金交易所（SGE）来制定黄金价格。所有精炼黄金都必须在上海黄金交易所出售，这也是工业和金融机构购买黄金的唯一市场；同样，所有黄金进口都必须通过上海黄金交易所。

世界黄金协会首席执行官艾伦·史密斯

中国黄金市场未来发展重点

世界黄金协会首席执行官艾伦·史密斯在2017年全球黄金市场峰会上发表了主旨演讲，从他的演讲中我们可以看出，未来中国黄金市场要着力巩固市场格局、扩大参与范围。

中国黄金市场在巩固市场结构时应考虑以下几个方面：

一是实现现货市场与期货市场的融合，适当发展期权市场，并与实物黄金市场相衔接。

二是中国黄金市场交易品种范围不断扩大。

此外，中国黄金市场与国际市场的联系也将更加紧密。

最后，除了黄金的自由流动之外，标准化也至关重要。

在扩大参与方面还有几个重要问题需要考虑：

中国黄金市场需要向世界领先的黄金中心看齐，这些中心的一个共同特点就是允许机构投资。

我国已成立多只成熟、成功的黄金ETF基金。

增加参与黄金投资和交易的机会，不要局限于国内市场

当然，随着“一带一路”战略的提出和实施，“上海金”作为中国唯一以人民币计价的商品，也将为中国在全球黄金市场带来更多话语权，可以说，中国作为全球黄金大国的主导地位依然难以撼动。

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上海黄金交易所：“新旧”历史的交替

发展路径

1949年，中华人民共和国成立后，我国实行黄金“统购统配”的政策。

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1982年，中国开放黄金首饰市场。

1992年，国家开始实行浮动金价管理。

1993年，国务院批复中国人民银行《关于解决黄金市场有关问题的请示》。

2001年，我国黄金市场筹备组开始正式运作。

一

锣鼓敲响黄金市场的大门

2002年10月30日，伴随着锣鼓声，上海黄金交易所正式开业。 这一声锣，标志着我国黄金行业50多年有计划控制的结束。 至此，我国正式建立起连接买家和卖家的交易体系，成为黄金市场的定价主体。 同时，这也丰富了个人投资渠道，为个人购买黄金打开了便利之门。

上海黄金交易所党委书记、董事长焦金普回忆道：“当时互联网还没有今天这么发达，交易所108家会员只能坐在交易所撮合交易，但场面非常壮观。”

上午9点鸣锣开盘，山东黄金卖出、上海老凤祥珠宝研究院买入的第一笔订单成为上海黄金交易所的第一笔黄金成交，成交价格为每克83.6元。 当日成交量达到540公斤，成交金额4508.66万元。 上海黄金交易所的正式开业，标志着中国黄金行业走上了市场化道路，也为中国的金融改革雄心增添了重要的一环。

事发地点为上海外滩中山东一路15号。 这是一座历史悠久的法式古典风格建筑。 同时，也见证了我国黄金市场“新旧”历史的交替。 上海黄金交易所在此成立。

至此，我们进入了黄金的“新”时代。

一

一声号角，“上海金”定价应运而生

2002年上海黄金交易所成立后，中国黄金市场进入发展快车道。 上海黄金交易所已逐步发展成为中国黄金交易的枢纽，中国黄金市场已成为世界重要的黄金市场。 如今，中国是世界上最大的黄金生产国和消费国。 当时“黄金西流东流”的必然结果，就是改变中国价格需求难以向世界传导的现状。 “上海金”人民币集中定价业务的构想应运而生。

焦金普表示，如果说上海黄金交易所的开业可以看作是中国黄金市场开放的前奏，那么“上海金”集中定价业务的推出则标志着中国黄金市场的成熟。 面对国际黄金市场新格局，上海黄金交易所将采取开放态度，利用人民币报价反映中国需求，同时也为世界黄金市场提供多元化选择。

“秉承公开、公平、公正的原则，上海黄金交易所在设计‘上海金’集中定价业务时非常谨慎。经过内部研究和讨论，大家一致认为，只有坚持透明、公开，才能赢得市场的认可。” “为了赢得市场的信任，”焦金普回忆道，“交易所在机构引进方面也下了很大功夫，通过现场走访、举办座谈会等形式，向黄金市场主要参与者推介“上海金”，因为只有会员的广泛参与，《上海金》才能在定价市场上一炮而红。”

2016年4月，“上海金”集中定价业务交易系统技术上线。

2016年4月12日，《上海黄金交易所上海黄金集中定价交易业务规则（试行）》发布。

2016年4月19日，随着一声号角，“上海金”基准价诞生了。 事件仍发生在黄浦江畔，但地点已从外滩中山东一路15号老建筑开业时移至隔江相望的陆家嘴上海国际会议中心。 原来的一批老黄金人依然来参加会议，但会员数量从原来的108名交易所会员变成了来自世界黄金协会、世界白银协会、国际铂金投资协会以及各大交易所的会员。国内外黄金生产、消费企业和黄金投资机构代表近400名。 在焦金普看来，“上海金”不仅是上海建设国际金融中心的先行者，也是我国金融要素市场创新开放、主动融入全球一体化进程的标志性事件。

2019年的今天，黄金历史的车轮滚滚向前，黄金事业永不止步。 （毕彦飞编译）