建设银行信用卡中心十二年发展历程：从400客服

从2003年仅有几十名座席的400客户服务热线到如今拥有4500多名座席的400客户服务中心；从最初接受简单的咨询服务到现在并行处理多条专线的会计异议处理、电话营销、VIP服务；从单一的人工电话，到包括自助语音、在线客服、短信、网银、微信等在内的智能服务系统……

建行信用卡中心成立十二年来，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，成功打造了在上海、苏州、天津、南宁、南宁等多地设有分支机构的信用卡“大客户服务”运营布局。兰州. “客户服务”平台建设，全流程精益管理，全年365天24小时为超过5000万信用卡客户创造最佳服务体验，建立“与客户共赢”的金融服务关系。

科技创新 智能服务

“您的信用卡已成功绑定微信，点击下方菜单或回复‘积分’、‘限额’、‘账单’即可查询。”李女士立即点击“信用卡”菜单，“账单查询/还款”，“金额查询”、“账单分期”等服务功能映入眼帘。“太方便了！”从此，您足不出户，只需点击鼠标、动动大拇指，即可办理各类信用卡业务！”

为满足客户“掌上金融”服务需求，中国建设银行推出“中国建设银行”微信服务号。绑定信用卡后，客户可自助办理信用卡申请、账单查询、购汇还款等，体验贴心的“微信”服务号。 “移动金融服务。截至目前，微信银行信用卡客户数已突破479万户，位居行业前列。

为了进一步加快对客户问题的响应，在线客服WEB机器人提供全面的对外服务。信用卡网站访问者可享受24小时“即时”信息咨询服务，加强与客户的“无障碍”沟通。

建设银行在加快新渠道建设的同时，不断优化现有渠道功能。例如，将传统短信的“单一查询”功能拓展为“交互式业务处理”功能。客户只需编辑简单的业务代码即可处理余额调整、账单分期、修改邮箱地址等服务。

随着移动互联网的快速发展和电子渠道的普及，建设银行现已形成立体智能信用卡客户服务体系，通过IVR自助语音、在线客服、短信、在线客服等方式提供跨业务服务。银行、电子邮件、微信等方式。服务渠道创新成为建设银行打造“智慧客服”平台的生动缩影。

优化流程，贴心服务

“没想到这么快就收到信用卡了！你们建设银行办事效率真高！”张女士兴奋地拿着新信用卡，等待激活。随着客户建议的陆续落实，400客户服务中心得到了客户的一致好评。

“热情、礼貌、准确、速度、效率”。这是建设银行信用卡客户服务工作的一贯要求。想客户之所想，倾听客户声音，持续推进服务流程再造，充分发挥各渠道合力，成为全流程、各接触点提供优质服务的“利器” 。

建设银行开展了多项信用卡客户服务专项提升活动。我们站在客户的角度，共同聆听客户的声音，交流服务经验，探讨改进机会。短短一年时间，我们推进了340多项产品优化流程，有效提升了客户体验。例如：针对客户日益增长的额度调整需求，开发并上线了IVR、短信等自助申请和额度调整功能；针对境外消费购汇、还款不便的问题，推出全球支付信用卡，实现所有外币交易自动购汇、合并。折算成人民币入账。

《客户之声》统计显示，拨打信用卡400客服热线的客户中，有40%曾到网点寻求信用卡服务。网点作为信用卡客户服务的第一线，发挥着至关重要的作用。 2014年，分行系统新增6项信用卡服务功能，方便客户办理开卡及密码设置、密码修改、客户信息维护、身份证号维护、申请进度查询、卡到最近的网点进行号码查询等。 “一站式”解决方案。 “以前客户咨询、信用卡办理至少需要10分钟，现在2分钟就可以解决，同时方便了客户和我们！”该分行员工小胡说。

同时，为进一步提高响应和解决客户问题的有效性，中国建设银行建立健全了针对特殊信用卡消费群体的金融服务。对于因老、弱、病、孕、出国、意外等特殊原因无法致电或前往网点的客户。对于办理信用卡业务的客户，通过特殊服务流程，出境通过电话、分行人员上门服务等措施，确保特殊群体享受便捷、周到、贴心的优质信用卡服务，进一步提升人性化服务水平，提高客户满意度。

私人定制主动服务

“您的龙卡信用卡8月还款日为9月7日，请回复CCZD#查询卡号后四位进行还款。” “尊敬的王先生，您最后一位号码***的信用卡已支付***元，已于9月8日到账。如需查询可用额度，请回复卡号后四位CCED# 卡号。”王先生看到这两条贴心的短信，感叹道：“有了还款到期和还款到账的提醒短信，再也不用担心逾期还款了！”

面对日益多元化的客户需求，建设银行以人为本，创新实施差异化服务策略，推出“智能语音服务”、“短信提醒服务”、“差异化主动服务”等，让不同的客户都能得到最好的服务体验。

针对客户分布广泛、地区差异较大的情况，建设银行在自助语音服务系统中部署了差异化的路由策略。当客户拨打400客户服务热线时，自助语音系统可以准确识别并播报客户的姓氏和称谓。然后，VIP客户将被转接至VIP专线工作人员服务；广东或深圳等地区的客户拨打400客服热线，自助语音系统会主动提供粤语菜单，并直接转接具有粤语服务技能的工作人员服务。同时，自助语音系统还可以根据客户特征预测客户需求，提高客户办理业务的选择性和自主性。例如：在客户打电话查账的高峰期，主动向客户汇报账务情况，无需客户选择；客户选择人工服务后，提醒客户人工排队等候情况，引导客户选择最适合的自助通道办理业务。

“客户主动服务模式”是建设银行在大数据时代的又一次有益探索。一方面，通过数据挖掘和筛选，根据客户行为和特点提供“还款提醒”、“消费提醒”、“限额提醒”等十余种提醒服务。例如：对于从账单结算之日起至到期还款日前5天内没有还款记录的客户，及时发送账户提醒短信，提醒客户发送CCZD上行短信查询账户情况；对于拨打客服热线申请余额调整的客户，主动发送自助渠道使用指南；对于长期未开卡的客户，加强客户关怀，在节假日期间发送节日祝福短信。另一方面，通过将主动服务策略嵌入服务体系，不断提升识别和响应客户服务需求的能力。例如，客户在同一天多次拨打400客服热线，客服系统可以主动提示客服人员，提醒员工注意服务；当客户致电注销账户时，客服代表可以根据系统显示的客户级别和卡的使用情况推荐合适的账户。保留工具。

工行、建行相继暂停“纸黄金”开仓交易，业务收紧释放市场风险偏大信号？

金融界7月19日消息 今年以来，工商银行已六度“出手”上调上金所合约标准交易保证金比例。7月4日，通告宣布，自8月15日9时起，暂停代理上金所个人贵金属延期交收合约的开仓交易和代理个人黄金现货实盘合约的买入交易。

7月15日，工商银行再次收紧贵金属业务，发布通告暂停账户黄金、账户白银业务开仓交易。公告显示，自北京时间2022年8月15日8:00起，工商银行将暂停账户黄金、账户白银业务开仓交易，客户已设置且未成交的开仓挂单将自动失效，持仓客户的平仓交易不受影响。工商银行表示，考虑到国际大宗商品市场不确定性较大，对于有持仓余额的客户，建议客户谨慎控制持仓规模，注意防控自身风险。

无独有偶，继工商银行之后，建设银行也于7月18日发布公告，暂停账户贵金属业务开仓交易。 建设银行发布公告称，自北京时间2022年8月15日（周一）7:00起，暂停账户贵金属业务黄金、白银的买入、转换交易及定投计划的设置与变更；暂停账户贵金属双向交易业务黄金、白银的空头开仓交易；已设置的账户黄金、账户白银、账户铂金定投计划将自动终止。客户相应业务原有持仓的卖出、空头平仓及暂停交易前的有效委托挂单不受影响。

实际上，早在2020年年底，贵金属价格波动剧烈，十余家银行就相继发布公告，暂停贵金属相关业务的新开户申请。其中包括工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行、邮储银行、招商银行、平安银行、兴业银行等。不仅暂停新开户，还有不少银行在公告中提升了交易门槛，采取限制措施，具体包括调整风险等级、交易起点、持仓限额等。

业务收紧释放市场风险偏大信号

香港中睿基金首席经济学家徐阳表示，近期多家银行收紧个人贵金属业务主要是由于一方面美联储及全球范围的加息潮使得黄金面临下行压力，并且美联储激进加息意愿以及通胀情况也没有出现缓和，俄乌冲突也并没有进一步恶化，那么在这种情况下，金价并没有受益于避险情绪。而俄乌冲突的不确定性又有可能是下一只黑天鹅，因此贵金属可能会出现较大幅度的波动，所以银行收紧贵金属业务主要是为了保护个人投资者的权益，向市场传递了贵金属投资风险在上升的信号。

周茂华也持有相同观点，认为近期部分银行收紧个人贵金属业务交易业务主要还是出于防范潜在风险，保护投资者合法权益。另外，金融机构收紧个人贵金属交易业务也是向市场释放，目前相关市场风险偏大。

目前贵金属市场面临复杂环境，波动加大，对于投资者来说行情可预测性下降，面临潜在风险加大，尤其是部分交易品种带有杠杆；监管部门对金融机构落实投资者适当性管理很重视。

如果投资者有投资贵金属业务的需求，可以选择期货、现货市场或杠杆率较低的纸黄金产品等进行投资，但当前宏观环境较为复杂，徐阳还是建议投资者谨慎操作，控制好风险。

上金所提示投资者做好风险防范

据了解，银行贵金属业务主要包括账户贵金属业务、 代理贵金属业务及实物贵金属等。 其中，账户贵金属业务即“纸黄金”、“纸白银”类的业务，是银行推出的一项资金交易业务，使用的是银行提供的个人账户贵金属交易系统，需要在开立个人账户贵金属账户后方可进行交易。适用于有一定交易经验和较强的风险承受能力，对贵金属市场有一定认识，希望通过把握市场走势赚取价差的交易需求型客户。

代理上海黄金交易所的个人贵金属交易业务指的是，银行以上海黄金交易所金融类会员的有效代理资格，为个人客户提供进入上海黄金交易所交易的渠道，进行贵金属现货和延期合约的交易，并代理个人客户进行资金清算、保证金管理等业务。目前，上海黄金交易所个人客户可交易现货品种为：Au100g、Au99.99和Au99.95；个人客户可交易延期品种为：Au（T+D）、Ag（T+D）、Au（T+N1）、Au（T+N2）、mAu（T+D）。

根据银行公告显示，无论是“纸黄金”、“纸白银”，还是代理个人贵金属业务，均属于高风险产品类型。账户贵金属业务交易还包括人民币贵金属和美元贵金属两个类型。而代理上金所的贵金属业务，包括现货实盘合约与现货延期交收业务，二者属于类期货业务，存在杠杆，伴随着保证金制度和做空机制。

消息面上，市场对未来美联储加息预期再度抬升，预期将有80%概率在7月加息100bp。对贵金属而言，紧缩预期抬升，但通胀预期方向仍不明朗。当前若持续向有力抑制通胀的方向发展，将使贵金属短期内继续承压。

7月6日，上海黄金交易所发布了关于做好近期市场风险控制工作的通知，向其会员单位发出提示：近期受国际因素影响，全球大宗商品价格出现大幅波动，市场风险明显加剧。请各会员单位提高风险防范意识，做细做好风险应急预案，提示投资者做好风险防范工作，合理控制仓位，理性投资。

建设银行(601939)

简介：经中央人民政府政务院批准,1954年10月1日,中国人民建设银行正式成立。1996年3月26日,中国人民建设银行正式更名为中国建设银行(ChinaConstructionBank,简称CCB),并启用了行徽,以崭新的形象走上了社会经济舞台。2004年9月15日,中央汇金投资有限责任公司、中国建银投资有限责任公司、国家电网公司、上海宝钢集团公司和中国长江电力股份有限公司共同发起设立中国建设银行股份有限公司。中国建设银行将由国有独资商业银行改制为国家控股的股份制商业银行。中国建设银行股份有限公司2005年10月27日在香港联合交易所挂牌上市,代码:0939。

吸收公众存款;发放短期、中期、长期贷款;办理国内外结算;办理票据承兑与贴现;发行金融债券;代理发行、代理兑付、承销政府债券;买卖政府债券、金融债券;从事同业拆借;买卖、代理买卖外汇;从事银行卡业务;提供信用证服务及担保;代理收付款项及代理保险业务;提供保管箱服务;经国务院银行业监督管理机构等监管部门批准的其他业务。

业务：商业银行业务,提供全面的商业银行产品与服务。

Normanxzt08-01 22:04

银行未来3天应该会跌10点以上吧？

保房不爆雷，只能大幅牺牲银行利润了

这种结局其实市场有猜测的，现在真来了

下跌估计有几轮，未来几天的情绪杀跌，未来一两年的业绩杀跌。

短线的最好明天开盘跑，几年长线的无所谓，总归过去的

林奇法则08-17 17:57

回复@黑色面包: 建行的背后站着祖国

//@黑色面包:回复@云蒙:拿$建设银行(SH601939)$ 和$摩根大通(JPM)$ 比也可以吗？

JPM十年前40亿股本，现在是30亿，股价跌破1倍有形净资产，Jamie Dimon本人亲自大手笔增持加不断回购护盘，请问建行的行长有几股自己的股票，建行市净率这么低为什么不…查看全文

眠眠居士-第三年08-23 18:21

医药医疗占20%，科创50占20%，持仓里这俩加一起就够我跌得透心凉了

上午含泪加恒生和沪深300，还跟风买了一丢丢建行h，用了场外基金的备用金。下午没空，刚刚才发现补早了，明天再看。

好好工作、努力存钱，迷你无限子弹才是王道。今年本金基数变大了，虽然有好好存钱，…查看全文

yuanfuxiansheng08-18 22:29

回复@沉蓝和静: 既然对四大还有迷恋情绪，那也不至于现在才买嘛，那可能好多年就开始慢慢地买了，比如说我，持有建行都10多年了。

//@沉蓝和静:回复@yuanfuxiansheng:我知道它的渠道能力还是很强的，但是我妈对四大行是有迷恋情节的也是真的查看全文

沙漠大暴雨07-20 21:43

今天晚上刚刚和县城的几个体系内的同窗老友吃饭，地方政府资产抵押贷款，主要是地方农村信用社，五大行有资产评估，与五大行无关，所以，持有建行的我，几年不喝酒了，今天晚上破例和他们喝了几小杯习酒……

钓鱼蜜-泽北荣志07-28 16:52

意大利calciomercato消息，国米与橡树资本的债务已经从2021年年底的2.92亿欧，上升到了3.29亿欧。如果张康阳不及时偿还贷款，那么橡树资本将在贷款到期后成为国米的所有者。而根据目前的情况来看，张氏家族无力偿还这笔债务。

欠建行的3亿美刀呢

21、22年上半年，主仓成都、副仓兴业，帐户均长时间录得30%以上的收益，但迷恋长线持股，下半年大幅回撤，年末收益率并不理想。。。

今年上半年通过中石化、农行、建行，已完成理想中的大号收益率！为防大幅回撤，清仓！

执子t5w08-11 15:52

覆巢之下，安有完卵

该来的早晚要来，只是这个点位来的有点偏早

2023年8月11日，周五，周末让人也过得不算省心

今天震荡下跌，晨盘仅卖出：孩王转债，其余买入：1、上海机场500股。2、万孚生物500股。3、隆基绿能500股。4、建设银行10000股。5、工商银行10000股。6、牧原股份500股…查看全文

范范老师的投资笔记07-19 23:10

昨天四川成渝高速、民生银行、以及马钢股份的小额分红，今天如愿加仓了建设银行H，5000股，价格4.29港币。

至此，共持有建设银行H股，24000+15000=39000股。

范范老师的投资笔记07-18 19:30

姗姗来迟的小额分红，终于到账了！

其中，四川成渝高速H 12960元，马钢股份H 2304元，民生银行H 4896元。

四川成渝高速H终于走出来了，多年的坚守，终于让收益由负转正，账面获利已经达到32…查看全文

马克陈07-12 12:56

欢迎老胡来买银行股！

银行股业绩稳定，分红稳定，估值非常低，1块钱的净资产现在不要8毛，不要6毛，只卖4毛。

银行股现在股息率高达6-7%，买入100万银行股，每年稳定拿到6-7万分红，并且分红每年还在增长。

买入银行股，老胡的退休生活更精彩！

日本加息就破产07-18 17:33

回复@犬父虎子: 哈哈，这结论都能得出来

，就算建行4pe，每年能赚净资产的25%，分了30%，还剩17.5%，银行留下的钱让净资产增加了17.5%，但利润增速还不到10%，你居然说这叫有潜力……他倒是想多分，分多了就妥妥负增长//@犬父虎子:回复@-价值投机-:估计你没收过股息，没想过神华分红率…查看全文

更正:交行分红买入建行H、工行

范范老师的投资笔记07-12 21:17

昨晚，交行股息99600*0.373=37150.8元股息如期到账。

原本计划将交行这点分红，用于建仓尖子生——招商银行，并在昨晚挂了买单。但很遗憾，今天没有成交。因为在上课，所以也没有机会及时调整买入价…查看全文

新版安全卫士07-18 11:46

回复@云蒙: 你在开什么玩笑，你根本不懂地产。现在房地产行业还在下行。最近远洋、万达的债券也跌得很厉害，高杠杆行业失去融资能力，代表着什么？你以为到此为止了吗？还有碧姐在那里蹲着呢，真不明白你说的这些虎狼之词会害多少人

韭菜涨高了08-03 15:03

回复@韭菜涨高了: 平银今天勇夺银行涨幅榜眼

……//@韭菜涨高了:回复@韭菜涨高了:记得同年平银发转债几个月就转股了，真是让我羡慕不已……当时真觉得高攀不起，那知道3年后，河东变河西……现价果断力挺平银………查看全文

史莱克t5c08-07 13:21

疯传T+0，很多在T+1赚不到钱的散户，以为改变玩法，就能收割别人了。

其实之所以市场这种呼声高，根本原因是T+1割韭菜难了，老韭菜深套躺平，没有多少人进市场做新韭菜。所以机构鼓吹T+0。频繁交易，上窜下跳，大脑就会处于高度紧张状态，就会不断割肉。躺平也让他们刺激起来频繁…查看全文

问鼎资本-张佳男08-20 15:33

回复@云蒙: 要做好非专业人士太多的同时，非专业人士主导舆论解读预期….

这些年无缘无故躺枪的次数不少..//@云蒙:回复@云蒙:【算利好还是利空】中国人民银行、金融监管总局、中国证监会联合召开电视会议，学习贯彻中央决策部署，研究落实金融支持实体经济发展和防范化解金融风…查看全文

把票拿好07-26 17:15

大A虐我千百变，我待大A如初恋

前天的会议，昨天大涨，今天又跌，出乎一些人的意料

其实昨天的成交量只有9000，并没有放大，所以应该没有连续上涨的基础，但长阳之后，小跌一下也算正常。

我的分红算是用完了，没有复投招商银行和长江电力，加上一点现金，小…查看全文

yuanfuxiansheng08-22 21:16

回复@过家家: 不敢说点拨也不是大佬，只是长期在市场里面的流浪汉。

自己对你的标的的观点，不做参考。

你自己所选的标的都还没什么问题，平安和信达都知道是由于这个金融行业的共性问题，而建行h的话，我认为也没有问题，但要组合投资。

深圳梧桐山07-12 10:16

今天早上接到自称是深圳工行信贷部的工作人员电话，说目前有信用贷，利息只需一厘八，额度50万，我会不需要，然后工作人员就爆了粗口，说一厘八已经是最低的啦，这都不需要，你在装什么逼！

就凭工行这个服务态度，臣妾真的做不到，还是招招好。